Tony Cram: Vítězný tah

Služby se momentálně podílejí největším podílem na HDP ve vyspělých zemích světa, proto je dobré poskytovat je správně a profesionálně.

Výsledek obrázku pro vítězný tah

Služby můžeme rozdělit na:

  1. hromadně poskytované
  2. servisní
  3. kvalifikované

Důležité je měřit a dávat pozor na dojmy zákazníků v čase, kdy máme jednotlivé fáze:

  1. předem utvořené názory
  2. první dojmy
  3. utváření důvěry
  4. ověření reality
  5. individualizace
  6. rekonvalescence
  7. inovace služby
  8. mistrovské zakončení

1. Předem utvářené názory = management očekávání

  • přímá komunikace
  • vztahy s médii
  • ústně šířená doporučení

2. Utváříme první dojem

  • hmatatelné důkazy
  • signály, které vyvolávají očekávání (nálepky, symboly)
  • přivítání zaměstnanci
  • navození očekávání

3. Vytváříme důvěru

  • nemluvme o ní, demonstrujme ji
  • „Když nedůvěřujete zákazníkům, jak mohou na oplátku důvěřovat Vám?“
  • Jak budovat důvěru?
    • zisk až na druhém místě
    • ověřuj si pochopení
    • postupné seznámení se službou
    • série interakcí
    • osobní kontakt
    • konzistentní chování
    • žádná překvapení
    • odpovědné chování vůči komunitě a společnosti
    • odhalte něco o sobě samých
    • čiňte a plňte mnoho drobných slibů

4. Ověřujme si realitu

  • pravidlo 20 vteřin => musíme začít s „ne“ okamžitě, s „ano“ oddalovat
  • čím delší jsou nerealistické očekávání, tím horší
  • nejdříve špatné zprávy a najednou, pak dobré a dávkovat

5. Individualizace

  • 2. nejdůležitějším činitelem pocitu štěstí, hned po tělesném zdraví, je relativní příjem
  • nejhorší je, když si zákazník myslí, že nejsme pro něj důležití

6. Rekonvalescence

  • potřeba napravit chyby je zákazníky velmi dobře vnímána
  • hlavní je pozitivní emociální prožitek zákazníka
  • paradox služeb = pokud dobře napravíme chybu, zákazník může být více spokojený, než kdyby se žádná chyby nestala
  • včastnost nápravy je zásadní => možnosti nápravy dát lidem na rozhodnutí

7. Inovace a její možnosti

  • samoobsluha
  • přímé poskytování služeb (služba jde za zákazníkem)
  • aktivity realizované před poskytnutím služby
  • balíčky služeb
  • hmotné prvky služby
  • novota a neobvyklost služby, „něco navíc“

8. Mistrovské zakončení – „RESPICE FINEM“ = pamatuj na konec

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *